へんこつ日誌

§1 顧客満足というもの

顧客の注文に対して「だけど」とか「でも」とか言ってはいけません。常に「そうですね」と受け答えしなければなりません。そうすることによって顧客は言うことを聞いてもらったと思い満足するのです。無理難題を行っていたとしてもそれは自覚しているので、全てを受け入れられたと思ったときから無理を言わなくなるものです。まず相手を受け入れてからプロとしての考えを聞いていただくという姿勢が大事です。そうすれば顧客は満足してしかもこちらの思うように話が進んでいくのです。そして気持ちよくお金を払ってくれます。

これが、常に「でもね」とか「だけどね」とか言われると自分の意見を全て否定されているように捉えてしまい。ますます無理難題を言うようになってしまいます。こじれてくると、もはや商談なんでどうでも良くなって、どんどん無理を言ってきてこちらが断るのを待っています。そうなるともはやお話しになりません。顧客は無理難題を言うもの、それをいかに聞き入れて満足してもらえるかを考えるのがセールスの仕事です。最後の詰めでできないものはできないとハッキリ言うことも忘れてはいけません。難しいですね。